没有品牌发展策略？那就别给我说二次营销！

✈二次营销与品牌发展

最近越来越多的卖家在谈“挖掘老客户价值”，其中一部分开始在运营下设CRM专岗，花钱上CRM软件，制定年度CRM计划，把CRM列入KPI指标。笔者和很多大小卖家进行交流，大家对CRM的理解都很具体，到达率、打开率、重复购买率、响应率、ROI、RFM各种专业名词，唯独在众多的交谈中，出现品牌二字的寥寥无几。品牌下属人、店、货，脱离品牌CRM便失去了方向和牵引，脱离商品的CRM容易南辕北辙、本末倒置，脱离店铺运营的CRM更是险象环生。在讨论怎么做二次营销之前，各位不妨细细思考：CRM的本质是什么？

客户关系管理（CRM）的实质是辅助于品牌发展的客户资源配置计划，目的是构建品牌的可持续盈利能力，体现为客户数量和活跃客户率（这个我们之后会详细说明）两个指标，一个对应品牌体量，另一个对应品牌质量。为了体现时效性和规避周期性（季节性）因素，可采用以滚动年作为指标统计口径的方法。

图2-2 重复购买率与品牌发展的关系

图2-2是随着品牌的发展这两个CRM指标理想的发展趋势结果，随着品牌的发展，产品线不断丰富，客户数量循序渐进，老客户比例逐步提升，形成可持续性的品牌盈利能力。快速消费品的宝洁，电子产品的苹果，互联网的腾讯，软件行业的IBM均是这种发展模式的绝佳案例。现在大部分的淘宝卖家，仍处在产品营销阶段，天天买流量、报活动、打爆款。一部分卖家开始步入客户营销阶段，发短信和优惠券激活沉默客户，发邮件做上新通知和关联销售。小部分卖家开始进入品牌营销阶段，茵曼收购初语（多品牌拓展），裂帛进军男装（品类拓展），PBA孵化了YangSang、清珂、菲娣、杜派、芭蓓萃等品牌（品牌裂变）。但是无论处于什么阶段的店铺和品牌，客户关系管理和品牌发展策略皆息息相关，阶段性的品牌发展策略决定了该阶段客户关系管理的雏形和内涵，而客户关系管理的完善可以作为助燃剂辅助品牌策略的延伸。

✈产品营销阶段的客户发展策略

产品营销阶段是品牌发展的初级阶段，如图2-3产品营销分为导入期、成长期、成熟期三个阶段。

图2-3 产品营销阶段品牌与客户策略

✈导入期客户发展策略

产品/品牌刚进入市场，一般不会直接进行大规模市场拓展，而是逐渐优化产品和市场策略以符合细分市场需求，这个过程通常定义为市场测试和店铺试运营阶段。

这个阶段的客户关系管理策略主要以客户调研为主，通过对一定比例的新客户和复购客户进行调研，了解他们对于产品的满意度、改进产品，了解客户复购周期、复购原因和偏好的回购刺激模式。一方面根据调研结果改进产品，另一方面制定回购刺激的CRM方案，最后根据老客户比例与行业值的对比判断产品是否具备大规模推广的条件。

举个例子，女装新品牌年滚动活跃客户率到达5%（假定值，根据不同类目有不同的具体值），可以作为加大市场推广力度的信号。原因很简单，市场测试阶段，如果产品口碑和体验不好、活跃客户率过低、没有合理的回购刺激计划，即便进行大规模推广，由于没有足够的客户黏性支持市场规模，活跃客户率指标不佳，在品牌停止市场投入后，客户数指标必然下滑。

✈成长期客户发展策略

品牌扩大市场推广的投入，意味着大量的新客户涌入，可能会导致活跃客户率指标的波动，这个阶段需要控制好节奏，不能冲得太快也不能犹豫不前。合理的扩张速度是在保持老客户比例不降或者微升的情况下，尽可能大地获取市场份额。

这个阶段的客户关系管理策略是通过导入期调研确定的复购刺激方案，快速将新客户转化成老客户，保持活跃客户率的稳定。新客户在保证满意度的基础上，可以通过“很黄很暴力”的促销方式刺激二次复购，把不能产生二次复购的客户进行清洗，并重新引入新客户。

通过老客户比例去控制市场投入，其本质是为了避免品牌为了盲目追求市场份额，通过低价、打折和类打折活动引入品牌忠诚度低、无法二次激活的低质客户。在大家接触过的店铺中，不乏客户数高歌猛进，老客户比例萎靡不振的，原因不外乎是：大量的活动引流（引流进来还没通过二次激活进行清洗），引入价格敏感的低值流量；错误的爆款引流，爆款与店铺产品结构、价格带不衔接，引入流量不精准，二次复购低。这些买家如果一开始就通过老客户比例指标去控制市场投入，便能及时发现，及时修正。

✈成熟期客户发展策略

在品牌获取了一定市场份额的基础下，市场投入基本以保持份额为主，品牌更多要思考如何“制造门槛”。门槛可以从产品端构筑，进行风格化、系列化和差异化，也可以从客户端通过CRM构筑客户黏性。

提高客户黏性本质是提升客户生命周期价值，主要是培养客户的“瘾性购买”。主要途径有两个：

1.培养“毒瘾”，每次消费金额不变，缩短复购周期，以提高生命周期价值。像抽烟，烟瘾再大不会两根一起抽，只会越来越频繁；

2.培养“赌瘾”，复购周期不变，提高每次购买客单价。像买彩票，赌瘾再大，不会每天买10次彩票，只会越卖越大。究竟是培养“毒瘾”还是“赌瘾”，品类是决定性因素，举个例子，女装更多的是“毒瘾”，化妆品更多的是“赌瘾”。

而这些有用的招式，希望大家看完以后都会有所感悟，反正我是深有感悟的，图片由于是网络找的，所以有些会不清晰，但我看得清的地方已经修复了，还请大家见谅。另外大家有什么好的想法或者建议也可以在下方留言区提出，或者是最近想看哪方面的知识内容也可以和我们说。