人才梯队建设是零售企业的生命线

摘要 化妆品连锁企业，归根结底做的是零售工作。才荒的现象正在蔓延，对于零售业而言，人才的缺失将严重制约企业的可持续发展

文/冯建军 （《化妆品观察》主笔，广东精实营销管理顾问有限公司总经理）

中国的零售业在高速发展的同时，其竞争也是空前惨烈的，依稀就是商品零售业的“战国时代”。然而在这个“凡有血气，必有争心”的大争之世，国内零售店所处的地位却是尴尬的：没有为世人津津乐道的零售店品牌，没有历史积淀深远的零售业百年老店，没有可以扩地四海的雄厚资本，没有深入人心、成为文化的成功理念……

过去十多年，面对屈臣氏、丝芙兰、万宁、莎莎等军团的强大攻势，本土零售企业的生存空间被一再弹压。众多的行业零售经营者不禁要问：究竟何以至此？在笔者看来，零售领域土洋之争的关键因素，无非四项指标（如图1所示）：一、品类管理；二、零售技术；三、团队建设和人才管理；四、标准化体系建设和规范化流程管理。然而，在这其中，只有第三项指标是有生命力的（动态指标），其他指标都是没有生命力的（静态指标），因为其余各项指标都是以第三项指标为贯彻和落实的。

有句俗不可耐之语：“兵熊熊一个，将熊熊一窝。”却是分明道出了人们对于团队领导者之重要性的认可。中国化妆品店渠道虽然历经了近20年的发展，但是论及系统建设和团队孵化，却大都乏善可陈。伴随着行业竞争的再次加剧，我们却遗憾地发现：行业零售管理人才匮乏的局面仍然没有得到根本改善，零售企业各级管理人才的断层、缺失现象依然得不到解决，以及团队建设过程中造血机能的缺失和紊乱，已经严重制约了行业零售企业的快速发展。

才荒！才荒现象不容乐观且正在蔓延！

困局VS成因

为什么会缺人？

这里所说的缺人，指的并不是缺人手，而是缺人才！

在笔者看来，人才短缺最主要的原因有三点：1.零售业属于服务业，很多80后、90后的年轻女性缺乏吃苦精神，不愿意从事门店营业工作；2.零售业的底薪现状，是汇聚人才最大的障碍，目前很多化妆品店店员的年薪都在2万元以下，这同日益增长的物价生活成本形成了鲜明对比；3.个人发展看不到希望，很多80后、90后的年轻女性缺乏行业经验，担当不起店长的职责，却大都不愿意从基层干起，企业文化和干部团队又不能让其看到希望。正如福建浓妆淡抹连锁机构总经理薛孝香所言：“人都是为希望而活着！”

缺什么人？

现阶段，中国化妆品零售行业普遍缺乏的是基层管理人才，一味依赖人才的输血方式无法根本解决才荒的矛盾，唯有建立可持续的人才造血机制和人才孵育环境，才是未来行业零售发展的出路。行业零售企业亟需解决店长严重短缺的现状，本土化妆品连锁店更是呼唤金牌店长！中国化妆品零售行业渴求具有实操能力的高水平人才！

针对人才招募和培训供给的现实矛盾，早在10年前，屈臣氏就已经筹办起了“屈臣氏零售学院”和“屈臣氏金牌店长训练营”。历经七年之痒，已经成为中国本土第一连锁的广州娇兰佳人，对于人才供需的问题自是体会深刻，外界或许并不知晓，实际上娇兰佳人早已在浙江温州建立起了自己的人才培训基地。此外，三年前将总部迁至北京的亿莎，也在两年前将原锦州总部改造为亿莎商学院。这些事例无外乎都在传递给我们一个信号：人才梯队的建设，将成为未来零售企业持续发展的原动力！

通过几则门店招聘广告的对比，先抛开地区差异所造成的薪资竞争力因素，相信不难看出，即便是招聘门店基层人员，也是一项技术工作。一则招聘广告不仅告知了企业择人的标准和要求，更关键的是还间接地传递出了你的企业文化，从而决定了什么人会被你吸引，你会找到什么样的员工！

职业技能VS店长孵化

笔者一直认为，卖化妆品要比卖服装难！

化妆品店不比服装店，不完全是由于有无产品有效期的问题，关键是对比门店营业人员，销售化妆品需要掌握的知识、技能确实要比兜售服装门槛高。

古语有云：“为者常成，行者常至。”

目前分布在国内三四线低线市场上的超过16.5万家化妆品店，大都还因为低客流量、低进店率、低成交率、低客单价、低客单件的“五低现象”而困扰。如何借助渠道间的资源、推进门店的聚客张力、生存瓶颈和竞争优势，已经成为当前的主要症结和系统矛盾。

究其原因，在这其中，从业人员的职业技能问题更是不可小觑。

或许有人不以为然，那么笔者以表1为例，给以补充说明。

通过表1，我们有理由确信：针对新员工，如何进行入职培训？如何将岗位职责形成规范？针对老员工，如何强化职业技能达标考核？如何将岗位技能提升形成阶段性成长目标？这些问题在连锁企业内部，显得尤为关键。

在零售管理工作中，门店的经营与管理过程是一项繁杂而全面的工作，琐碎的零售工作应接不暇，很多店铺经营者和店长被大量销售事务性工作缠身，无法保证敏锐的观察力和洞察力，自然保证不了高效、扁平的店铺执行力。

持续关注、充分分析店铺的客流量、进店率水平，很多店长也许每日为此积极地付诸着自己的行动，但是，如何跟进改善、系统评估店铺的客单数和客单价指标，大都办法不多，或是无暇顾及。

为什么要分析客流量、进店率、客单数和客单价？到目前为止，我和一些化妆品店铺经营者或是店长们讨论起来，绝大多数人仍然对于这些零售常识和经营工具不清楚，或是没有掌握。

客单数和客单价，实际上是营销店铺一对非常重要的经营指标。门店经营时，店长感受最深的是销售变化的不可测，总认为靠天吃饭，销售经常是一时天上一时地下，完全没有可控性。出现这种现象主要就是因为对交易次数和客单价形成原因分析不透彻，如果能够深度分析成交原因和客单价变化原因，则能通过有效控制影响销售变化原因达到门店经营向良性发展的目的。作为金牌店长，要习惯性地将分析客流量、进店率、客单数和客单价，同成交率、联单率、回头率、费用率、利润率等关联指标，相结合起来进行系统的分析评估，并把此项任务当作店铺管理的一项首要工作。

所以，金牌店长一定不要充当金牌营业员，金牌店长的价值就是激活店铺和团队的潜能，管理和创造更多的生意机会。笔者认为：培养金牌店长，一定要从“强化门店管理和弱化店长销售功能”着手，这样才能根本解决店长无法调动的困境以及加速零售企业扩张发展的需求。但是，这项工作却不能一挥而就，而是要建立起四个方面的机制，具体包括：加强对店长管理能力的培训；加强门店督导的职责，但是先不弱化店长的销售功能；加强总部的管控能力以及促销，商品，VI、CI管理等功能；重新设计店长的考核方式及薪资计算方法。

目前行业零售连锁企业，最重要的任务不是让经营型店长升级为管理型店长，而是将每天忙忙碌碌、缺乏创造力的杂事型店长转变为营销型、经营型店长，也就是极具作战能力的金牌店长。

金牌店长，不仅是店铺的经营者，而且还要成为一个全能教练，更要是一位船长！除了管理店铺、商品和团队之外，他需要时时刻刻关注店铺的三项指标：销售额（基本指标、冲刺指标、挑战指标）；毛利额（毛利率不等于毛利额）；费用额（基本费用、工资、促销费等）。金牌店长更应该成为股权店东，习惯性地用店铺经营者的思考方式处理问题和解决问题，学习店铺经营者决策时总是在销售额、毛利额、净利润的平衡之间进行考虑。

所以，只有把店长从销售中解救出来，摆脱具体化的事务性工作，打开视野、促进思考，才能够有助于其成为文武张弛的金牌店长。

团队建设VS人才管理

记得《化妆品观察》总编邓敏曾经问过我，如何评价目前国内各区域连锁机构在团队建设和人才管理方面的客观状况？我给出了这样一个答案，详见表2。

看到此处，很多读者可能会有疑问了：你的这个评分有何依据，为什么只有两种分数？在这里笔者简单阐述一下：

1.两个分数：之所以有两个分数，道理很简单，90分是优秀，80分则是良好，换言之80分的零售企业，在团队建设和人才管理方面还有一定的提升空间。

2.团队建设：主要指连锁企业内部组织结构和团队建设方面是否完善，在这里，主要考察两项指标：其一，前台总人数和单店的平均人数；其二，后台总人数和平均单店后台服务人数。

3.人才管理：主要指连锁企业内部业务、技术、管理等各类人才的孵化环境和存量状况。例如：金甲虫，自诩山寨式管理的刘船高（现在可不兼任总经理了），可以整日闲云野鹤般地云游山水之间，这主要是有赖于他公司的管理团队；在全雅，我们很难想象，一个50岁出头的职业财务经理（工龄仅仅三年），随意去到任何一家连锁企业（20家连锁店、5000万年销售规模）出任总经理一职，都是称职的；在浓妆淡抹，笔者更是无法想象，总经理薛孝香可以把公司的司机训练成一名优秀“选址经理”。

4.人效指标：主要以营业规模和员工人数的劳动生产率水平指标进行的结果评估。例如：浓妆淡抹2012年平均人效价值约为50万元/人，2012年直接劳效价值约为38.46万元/人。

5.团队激励：在浓妆淡抹，围绕着员工持股计划的推行，股份制改革已经初显成效，在公司内部已经有15位员工成为了公司股东；在千千色，将员工从店长培养成店东的旗手计划已经践行数年，不仅超过半数的店长已经成为了店东，更有部分优秀店长已经成为了公司的中高层领导，从而有效地稳定了团队，并健康成长。

6.企业文化：企业文化属于精神层面的追求，员工在满足最基本的物质生活之后，最关心的也是企业文化和未来发展。正是基于此，肩扛人工占比25%的高指标，恒美毅然自信面对，在过去的两年间，每年大手笔的搞年会、派奖金，已经成为了恒美文化的一部分，因而在行业中备受关注和赞誉。

探究零售，要究其本质。零售的本质是什么？想必很多人会回答——规模！这样的回答，本人认为其实过于牵强，因为规模只是最终的期望结果，没有优秀人才和一流团队作保证，很难会取得成功。

我们众多化妆品连锁企业，不仅仅是在经营化妆品生意，更关键的还是在从事零售工作。

记得学界对于零售的最新概论包括：零售是管理，零售是细节，零售是纪律，零售是效率，零售更是激励，零售还是销售商品和解决问题！这其中，哪一项又和“人”的因素脱得了干系。所以，“人”的因素才是最重要的！更是最需要花费精力去思考的！