马上正月十五了，品观君家里又开始张罗家庭成员的聚会，品观君再一次见到了自己的“克星”——95后的小表妹。这次，品观君抢在她喋喋不休之前，问了她一个几乎全国大多数店铺都想问的问题。
“表妹，表哥问你一个问题，现在像你们这样的消费者，为什么都不进店消费了啊？是不是最近手里没钱了，还是什么原因呢？”
“当然不是啦，主要是因为这些店铺根本就找不到我们的胃口，就说做会员吧，有些店铺做的真的不行，表哥，你先别不信，我来跟你说说看。”于是，品观君这位小表妹又开始了疯狂地吐槽……
吐槽一
办会员，填手机号、姓名、职业、身份证号等等，你这是办会员呢，还是查户口呢？
感悟：有些店铺在办理会员的时候会填很多的资料，有的甚至涉及到一些顾客的隐私。当然，店铺也有自己的想法，认为这样可以更准确的知道会员的消费能力和需求。
但问题在于，现阶段消费者，尤其是90后消费者对于个人隐私信息是非常注意的，如果盲目的让消费者填写，会造成消费者的反感。同时，填写大量资料会让一些顾客觉得很麻烦，甚至放弃成为会员。
在这里可以建议适当的减少资料的填写，特别是一些敏感资料，如果确实有必要，BA可以进行相应的指导和劝说。
吐槽二
打电话、发短信，你们店铺能不能有点创新，现在谁还会真的看短信。
感悟：对于90后消费者来说，短信的功能性正在不断缩小，如果这个时候还只是以打电话、发短信为主的方式与会员进行沟通，效果会非常差，甚至得不到会员的回复。
如果有条件的店铺，可以适当的建立一些微信公众号或者一些微信群、QQ群，针对一些年轻的消费者是非常有效的。
吐槽三
发短信就是“我们做了XX活动，赶紧过来买啊！”，发微信也是“现在XX品牌大酬宾，快来买啊。”为什么你做活动，我就要来买你的东西？
感悟：对于会员的维护来说，千万不能说只是在做活动的时候发一些促销信息。平时如果不做一些特色的维护工作，仅仅是在促销活动时对于会员进行推广，不仅效果一般，也会引起一些会员的反感，认为店铺只知道赚钱，不会顾及情面。
可以适当的在节日期间对于会员进行祝福或表达心意，甚至可以举办一些沙龙活动，分享一些化妆的心得和体会，这样才能获得这些会员的认同和信任。
吐槽四
我再说一遍，我姓胡，不姓福，拜托你们打电话的时候能确认一下吗？连我的名字都搞不对，还要我去你们店购物、消费？
感悟：这有两种情况，一种是因为会员信息过于繁复，导致信息出现了错误。另一种是因为某些BA有一定的方言，这两种都是需要避免的。
首先，对于消费者来说，现在已经有很多骚扰电话和推销电话，如果连消费者基本信息都弄不对，恐怕再好的活动，这些会员也很难提起兴趣。
还有一点的就是，在进行店员招聘时，需要对普通话进行把关，尽量不要因为这个而出现一些误会。
吐槽五
你明明打电话来邀请我参加你的活动（明明是你家会员），为什么我买完东西以后，你说我不是会员，不能享受会员的优惠。
感悟：这种情况也是在一些店铺内出现过，或许是信息没有及时同步或更新，亦或是出现了错误。每一个消费者进店购物就是对于店铺的信任，如果这个店铺因为自己或者其他原因，让这个消费者产生了不愉快，相信这个消费者下次就不会选择这家店铺购物，对于会员来说也是如此。
所以，既然答应了会员一些特别的优惠，在促销活动准备时就应该将会员的信息统计好，避免出现问题。同时，如果出现上述问题，BA一定要第一时间对于信息进行核对，同时安抚该消费者的情绪，如果查询该消费者确实为店铺会员，应该立刻赔礼道歉，并适当赠送一些赠品。
吐槽六
你说会员积分可以在购物时兑换现金，结果我攒了一年的积分，你现在告诉我这个活动已经结束了，或者我们的积分只能抵一些赠品了，你这是在玩我？
感悟：在进行一些会员活动时，比如积分活动，什么时候开始，什么时候结束，一定要明确地告知会员。同时，不排除有一些会员记忆力不好，店铺可以在活动结束或者更换活动内容前1个月、半个月、1周，各推送一条信息给会员，这样给出缓冲的时间。
切忌会员促销活动的内容不要更换太频繁，同时在活动内容变更前，一定要给出会员以多次的提醒。
吐槽七
我很想办你们店铺的会员，享受会员价，你们要求消费满500元才能办，可是我只是想买一些洗面奶和面膜，你们的会员价是不是本来就是个幌子？
感悟：有一些店铺，将会员的门槛定的非常高，同时制定一些很低的会员商品，觉得消费者想买这些会员商铺，一定会不断地凑钱办会员。但是这个想法本身，就是错误的。你让消费者凑钱、凑商品达到办会员的额度时，你已经让消费者感觉到欺骗，甚至一些消费者会认为这本身就是故意诱导消费的，对店铺失去信任感。
另一个极端是，一些店铺将会员门槛设的非常之低，导致“全民皆会员”，不仅对后期会员维护带来巨大难度，也让消费者感受不到办会员的意义所在，失去了会员的意义所在。
吐槽八
你们赠送我的会员礼品，怎么有很多是快过期的，甚至还有一些假冒伪劣产品，你们这根本就不是真心对待我们！
感悟：说句不好听的话，这有点像“黄鼠狼给鸡拜年，没安好心。”做会员回馈时，不能总想着把不好卖的、破损的、或者过期的产品卖给（或赠送给）会员。这样会伤害会员对于店铺信任。
同时，也要知道会员具有一传十、十传百的“效果”，如果一个会员因为这而对店铺丧失信任，影响的可能是几十个上百个意图到你店铺里购买的顾客，导致他们最终放弃购买。
吐槽九
你们只知道叫我们过来消费，BA连我们需要什么都不知道，那我们和普通的消费者有什么区别？
感悟：消费者之所以办理会员，是希望能够得到比一般消费者多的服务和体验，比如会员价格或者一些会员特有的服务，总之他们想要的是一种区别于常人的消费体验。而如果店铺不能给予这些，则很难让这批会员产生认同感和信任感。
同时，一部分店铺只知道一味的吸纳新的会员，而缺乏对于会员的分析和了解，这也是店铺会员管理的禁忌。如果对于会员管理缺乏系统的分析，特别是对于数据的分析和了解，则很有可能会出差错，甚至让会员失望。
吐槽十
你们的会员卡太复杂了，我们不可能走到哪里都带着一张卡片，但你们规定见到卡才打折、享受会员价，你们就不能搞个电子卡片？
感悟：对于一些90后，特别是95后消费者来说，喜欢更加简洁、方便、易携带的东西。同时，这些年轻的消费者同样希望店铺能够更加互联网化，这样会大大减少他们购买商品所耗费的时间和精力。
所以，可以建议一些店铺尝试一些电子（虚拟）会员卡，相比起传统会员卡繁杂的数据，电子会员卡可以利用电脑完成数据的分析和处理，也能减轻会员的负担，有一举两得效果。
不难发现，关于会员管理的很多问题是现阶段很多店铺最棘手的，因为这实际地关系到进店率的问题。然而，会员管理也是很多店铺最容易忽视的问题，要么是找不到方法去维护好这批会员，要么是缺少人手和精力。
品观君将小表妹的这些吐槽放到这里，只是希望通过阅读发现一些店铺在会员维护上的一些问题。比如人手和精力不足可以使用一些会员维护软件，利用互联网和电脑来实现会员的分析和维护。
最后，品观君想借用一位店铺老板在上一期小表妹吐槽文章中的留言告诉所有店铺的老板和BA们，“顾客真的都是上帝，这些上帝真的很难伺候，但只要用心去做，而不是想着赚钱，就一定能够获得认同和回报。”
注：本文根据真实情景改编，文中吐槽或许会引起某些不适，请勿对号入座。会员的方法有很多，各位亲可以根据自身情况，对于会员维护的方法进行适当调整。
好文推荐点击查看
版权声明：CosMeDna所有作品（图文、音视频）均由用户自行上传分享，仅供网友学习交流。若您的权利被侵害，请联系删除！
本文链接：//www.cosmedna.com/article/861435149.html
