服务至上的今天，旺妞十里红妆如何将体验和关怀融入门店？

#头条创作挑战赛#

纵观整个市场，化妆品零售总额没有增加，但蛋糕的分配方式却发生了转变。传统的线下实体店一直以来是化妆品零售的主要渠道，但电商的崛起给予实体店以强烈冲击。经历了人流减少、成本上涨和电商的“掠夺”，大浪淘沙后，适时转型的实体店铺抵挡住了电商的围剿，成功逆袭。深耕于福建泉州地区的旺妞十里红妆便是其中的代表。

传统化妆品店的运营模式主要是在增设渠道时抢占更多资源，以客户量的多寡来决定胜负，有店铺就有顾客，有顾客就有销量。而电商消灭了渠道。以前门店100%的销售来自于线下，而今线下销售占比可能只有50%甚至更少，伴随着传统化妆品市场从卖方市场转为买方市场，消费者的需求也不断提高，旺妞十里红妆总经理叶祖芳提出，只有满足消费者的个性化需求才能在竞争中存活。

01 从标准化到个性化

在叶祖芳看来，标准化是10年前的零售形态，而如今的消费者不管在认知水平、自我意识、购物喜好等层面都发生了巨变，他们越来越注重“我”，这也意味着门店需提供不同形态的服务，以满足消费者个性化需求。

由此，旺妞十里红妆选择从项目上开启大刀阔斧的改革。过往门店以基础的清洁类、洗脸类项目为主，大同小异的标准化流程，不仅无法突显门店核心竞争力，更无法留住消费者。从去年开始，叶祖芳决定改变门店倾向于日化的模式，主打“问题性皮肤解决方案”的个性化服务，根据顾客的皮肤进行分类管理，比如长痘、长斑、敏感、毛孔粗大等，以问题性肌肤诊断结果对顾客进行分类归档管理。

“我们在做一个更专业、更个性化的转型，常规的产品和项目如今已没有竞争力，因此，我们融合了门店的特色、技术、有效的爆品以及专业的服务，推出问题性肌肤解决方案，针对不同顾客的肌肤问题进行一对一管理。”叶祖芳说道。

02 围绕顾客需求进行阶梯式引导

而在根本性的皮肤问题上扎稳根后，旺妞十里红妆也会逐渐延伸至去疣、纹眉、私密、抗衰、艾灸等其他更高阶的项目，进一步加强与顾客间的粘性。

尽管当下前店后院已成为CS门店的标配，但旺妞十里红妆却独树一帜，将其他门店的后院项目搬到了“前店”。

“很多门店的前店只是零售，但在旺妞十里红妆，基础的洗脸、按摩、水疗等面部项目在前店就能享受到，我们会围绕顾客需求进行阶梯式引导，根据会员等级以及消费项目进行服务划分，比如2000元以下的服务可能在前店就能完成，消费满2000元以上的项目我们会引导顾客去二楼的“后院”体验，逐渐给顾客转换成更高阶的身体护理项目。”叶祖芳进一步表示，前店主做基础护理的同时，也会给顾客赠送单次的身体项目护理体验，若顾客体验后满意，可以直接升级在后院享受服务。

旺妞十里红妆的另一优势则体现在代理品牌上。纵观门店的布局，消费水平不高、甚至消费断层的乡镇市场才是叶祖芳的“战场”，而乡镇地区消费者需求相对单纯，还没有上升到品牌情感和价值认同的高度，由此，价格和性价比远比品牌本身重要。

为此，叶祖芳也争取到了一批知名品牌旗下二线品牌的代理权，如珀莱雅旗下的韩雅，欧诗漫旗下的百花萃等，既保障了品质，也能在价格上拥有更多主动权，而在开放加盟的过程中，独家代理产品的优势也逐渐显现。

03 将“体验”和“关怀”融入门店

现在年轻一代的消费者需要一种“体验”和“关怀”，而这种关怀更多是面对面的交流和接触，这正是实体店的最大机会。

叶祖芳也和我们分享了门店与顾客之间的暖心故事。一位读高中的男孩脸上长满了青春痘，但其母亲最开始只是在网上买药膏给他涂抹，后期整个脸已经发展成囊肿，男孩一度非常自卑，连学都不想上了。后来实在没办法，他的母亲就带他来到旺妞十里红妆，店长亲自服务，把男孩的皮肤问题记下来与厂家一起研究。男孩每天晚上9点下晚自习才由父亲开一个小时车程送到门店治疗，店长也每天坚持等他，专门为他服务到凌晨12点。就这样坚持治疗将近3个月，最终男孩的皮肤才被治愈。整个疗程期间，除了产品费用，门店也没再收取其他的费用。后来，全体员工也收到了来自男孩父母的真诚感谢，这也成为了门店的典型案例。

“在旺妞十里红妆内部，专业的培训从未停止过，我一致在强调要提升内部人员的技术，做到用心、专业，致力于解决顾客的问题，这样，我们才能在市场上拥有一定的竞争力。”叶祖芳透露，目前，门店采取的是项目负责制，每个项目由一名股东专门负责，比如负责痘肌治疗的股东，不仅要提升自我的专业，跟着厂家老师学习、下市场，还要负责教会门店的员工，保证项目的执行性。

在泉州地区扎根了30年的旺妞十里红妆，一直就是标杆式的存在。因为良好的口碑和切实能够解决问题的专业，其不仅得到了消费者的青睐，更获得了当地一些单品店的信赖。由此，叶祖芳也有更大的抱负，她聚焦的不仅只是连锁模式，更希望为泉州乃至福建地区的小门店赋能，帮助大家一起成长，为消费者提供更专业、更贴心的服务平台。