60多公里 服务“零距离”

来源：【东方烟草报】

4月的春风和煦轻柔，空气中弥漫着沁人心脾的香气。4月22日一大早，烟台福山区局（营销部）客户经理逄刚开车行驶在通往臧家庄镇的小路上，愉快地开始了一天的工作。臧家庄镇是逄刚辖区距离市区最远的片区，有192户零售客户，逄刚去的是最远的小夺沟村，需要行驶60多公里。距离虽远，但逄刚服务客户的热情却丝毫不减。

聆听客户声音

把帮扶做到心坎上

“早啊，陈老板，今天又该订烟了。”逄刚来到的第一家店，是刚开业不久的莲花超市，店主陈运伟跟妻子姚美菊正在吃早饭。

看到逄刚来了，陈运伟赶紧站起来，递了一个板凳给他：“逄经理，今天咋来这么早？”

逄刚说：“您反映订货找不着重点的问题，应该是方法不对。今天我特意早来了一会儿，带您从头到尾梳理一遍流程。”

陈运伟愣了一下，一拍脑袋说：“嗨，前几天有位烟草公司的工作人员来走访，询问我有什么经营困难。我就随口说了一句，没想到你们这么上心。”

陈运伟说的是福山区局（营销部）正在开展的“聆听客户声音”活动。近日，福山区局（营销部）从4个职能科室和5个基层服务站分别抽调一名人员，组成专项工作组，设置终端改造、货源供应等8个重点采集项目，通过与零售客户开展谈心交流，了解经营情况，记录经营难点。经过汇总整理，他们将客户反映的经营难点反馈给客户经理和稽查员，确保迅速、精准解决客户难题。

“是我工作的疏忽。您是新客户，前几次订烟我应该手把手指导。”逄刚一边说一边打开电脑查看库存和销售情况。

“陈老板，从前几周的销售数据来看，您店里的卷烟以中档卷烟为主，‘泰山’（心悦）、‘泰山’（颜悦）的销量不错，这次可以在原来订货数量的基础上再增加4~5条。细支烟库存还剩不到1条，这次可以多订购2条备货，确保‘五一’假期期间供应充足。店里中高档卷烟动销较慢，最少的一周才卖了不到1条，按照频率来看，库存至少还需要消化一周，这周可以不订货……”逄刚一边帮陈运伟分析，一边记录下需要订购的品牌。经过整理，最终确定了6个牌号35条卷烟。

“以前没找到方法，都是凭感觉订货，这回学会了如何分析库存和销售数据，以后订货心里就有数了。”陈运伟对逄刚的分析表示认可。

“订货前一定要查看系统，根据销售情况进行分析，这样才能提高订货的精准性。下次订货我还过来，咱们再继续找规律。”逄刚说。

“有了你们的指导，店里的经营肯定会越来越好。”说起今后的经营，陈运伟充满信心。

满足客户需求

当好小组长的“参谋”

从莲花超市出来，逄刚来到伟民酒水批发部，店主李伟正坐在电脑前打字。

“老逄，你来得正好，快帮我看看这个季度的小组活动策划方案。”李伟今年年初开始担任诚信互助小组组长，“官”虽不大，但李伟非常认真，总想把小组的作用发挥到最大。这不，他特意制定了近期小组活动方案，打算进一步活跃氛围、促进交流。

逄刚看过李伟递过来的活动策划方案后说：“新伟超市和建芳商店是新办证零售客户，是不是需要为其单独开展一场应知应会培训？重点针对真假烟鉴别、许可证规范使用等做好宣传讲解。”

李伟扶了扶眼镜，略微思索一下说：“好，这一点我补充上，让他们熟知法律法规。”

“以前我们几个同行交流不多，各忙各的生意。现在在老李的带领下，这几个商店的经营越来越规范，赢利水平也不断提升。”

“多亏李叔带我到终端示范店参观，让我的终端改造少走了不少弯路。”

正在店里聊天的育成超市店主迟天浩和天合烟酒批发部店主潘胜刚对李伟带领零售客户共同学习、共同提升的做法赞不绝口。

李伟却摆摆手说：“我有十几年的经营经验，但在组织活动、当好组长方面还是个新手。多亏逄经理帮忙，才能制定出有助于咱们共同发展的好措施。”

在前期“聆听客户声音”活动中，诚信互助小组小组长提出，他们在组织零售客户开展问题诊断、案例分享、政策解读等活动中还存在一些问题，希望可以得到客户经理的帮助。为此，福山区局（营销部）组织客户经理对小组长开展一对一结对帮扶，为更好地开展活动献计献策。

“我听说福山区崇文街的龙源批发部和鸿福街的青苹果超市转型比较成功，我想带几个组员去学习，还得麻烦你给牵线搭桥。”李伟请求逄刚帮忙。

“放心吧，我回去就联系，尽快确定时间。李老板，以后有啥需要您就告诉我，我一定给您当好‘参谋’。”逄刚在随身携带的笔记本上做完记录，又跟李伟叮嘱了下“五一”假期备货事宜，继续向下一户赶去。

前台后台互为支撑

推动终端建设提质升级

回到单位，已经是下午4点多了。逄刚刚整理完当天的工作日志，就收到了卷烟营销科副科长矫嫣发来的邮件，是海玉超市、梅梅商店的终端提升方案。

这两个商店都是“乡村振兴示范店”，店主石海明和金燕燕都是“90后”，他们在终端改造方面有着更高的需求，在前期的沟通中，他们跟逄刚没有达成一致。

几天前，逄刚将他们的需求反馈给卷烟营销科，寻求更好的解决办法。

这也是福山区局（营销部）服务零售客户的一项新举措——前台后台互为支撑，促进终端建设提质升级。客户经理作为“前台”，遇到工作瓶颈可以向卷烟营销科工作人员进行反馈。卷烟营销科工作人员作为“后台”，通过头脑风暴，集思广益，多角度制定解决方案。此项举措实施后，既缓解了一线人员的压力，也提升了客户满意度。

“根据他们店铺的实际情况，矫嫣和卷烟营销科的工作人员通过集思广益，为海玉超市制定了渔业市场开拓方案，为梅梅超市制定了旅游市场开拓方案。同时，他们还针对方案调整了店铺布局，既能突出店铺特色，又能满足两位店主别出心裁的创意。”看完方案，逄刚在心里竖起了大拇指。他趁热打铁，针对柜台陈列、商品摆放等基础工作与矫嫣进行了电话沟通。沟通后，他的思路更加清晰，脑子里已经勾画出改造后的“蓝图”。

“现在的工作措施越来越细致，客我关系也越来越融洽，工作虽然繁琐，但我们干劲十足。”逄刚由衷地说。（由雯倩）

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