聚焦“精准服务”，赋能实体零售，悠莱明星服务官TOP3诞生

16年前，在众多的外资品牌中，资生堂第一个俯下身来，为CS渠道的从业者开启了服务和运营的第一课。多年后，在CS渠道再次迷茫之际，仍是资生堂，推出了“心链接”计划，历时两年，重塑化妆品店价值。

文丨李娜

12月19日，由资生堂悠莱品牌发起的“资生堂CS心链接.2019CS店员服务大赛”全国总决赛在上海裕景大饭店圆满举行。最终，山东信誉楼桓台商厦孙婷婷获得冠军，陕西安康南方百货晏丽娟获得亚军，浙南宁波奉化三和化妆品商行竺彩波获得了季军。

悠莱明星服务官TOP3诞生

经过初赛，101位超级服务官从298位三星店员中脱颖而出，经过复赛，全国20位悠莱明星服务官从101位超级服务官中成功晋级总决赛。通过对20强选手在专业形象、专业手法、情感洞察、个性推荐、超越期待五个方面的综合考核，最终，大赛角逐出前三甲。

今年的总决赛分为两轮，上午第一轮进行20进10的护肤比赛；下午第二轮进行10进3的剧情接待考核。在第一轮的护肤比赛中，重点考核店员站姿、发型、笑容、语言表达等专业形象，和对Prime精华蜜、点金霜产品的专业护理手法。在第二轮的比赛中，评委对店员接待的整体流程进行了考核，包含迎客、咨询建议、产品体验试用、促进购买、验货送客，重点考察店员对HSS肌肤测试仪、具有肌肤检测功能的悠莱全新智慧美肌柜、悠莱APP的使用。

冠军孙婷婷表示，她不仅学到了更多的专业知识，还磨炼了个人的心态；而参加过去年和今年两届特训营的亚军晏丽娟最大的感受就是今年的培训、服务更加精准；抱着交流和学习的心态来的竺彩波成为了季军，激动的同时更多是感恩，她非常感谢在背后默默支持她的老师和工作人员。

通过上午的比赛，株式会社资生堂顶级美容专家角谷智惠对20位选手的笑容、与客人之间自然、良好的互动、温暖的服务留下了深刻印象，尤其是店员在展示悠莱产品时自豪的表情，令她非常感动。

值得一提的是，悠莱将全新智慧美肌柜也搬上了本次大赛的舞台。今年8月，悠莱全面更新了品牌在终端的柜台形象，采用数字化智慧美肌柜，配备了集试妆、肌肤诊断、海外购等多项功能于一体的智能工具——魔镜，以及管理悠莱会员的APP，用科技为消费者创造更加精准的个性化服务。

资生堂（中国）投资有限公司营业本部本部长都丸泰表示，今后，悠莱也会把从魔镜收集的皮肤数据，通过AI的复合式学习，提供更精准的皮肤诊断给到顾客。他还透露，明年三月，悠莱品牌会有一个全新产品按摩霜上市，希望能带给门店更好的场景体验。

洞察顾客情感 以“精准服务”赋能实体零售

不同于去年针对服务标准和流程，今年大赛更聚焦精准服务，注重考核店员针对顾客不同肌肤状况个性化推荐的能力。

比如在初赛时，在店员的接待过程中，美容督导会随机提出问题，店员则要及时给出专业、有针对性的解决方案。这是一场“没有标准答案”的考试，店员在日常培训、工作中锻造的精准服务能力至关重要。

在复赛时，评委老师根据严格的考评基准对店员进行考核：“内在表现”上，主要从店员仪容仪表、表情、姿态等维度考察；“外在表现”上，从顾客咨询接待、店员定制讲解、肌肤测试仪的测试诊断、水乳和眼霜的推荐及体验、教顾客正确使用手法等维度考察。

为什么要做如此之多精准的比赛考核，那是因为，资生堂在大量研究后发现，很多时候顾客即使有感觉也难以用语言来形容，但即使不清楚具体感觉，顾客的身体也会反映出来。只有学会察知顾客的感情变化，才能够抓住顾客内心的真实需求。从专业知识到顾客感情洞察，参加店员大赛的店员更深刻地理解了精准服务的含义，在服务的每一个环节中强化自己的服务水平，让顾客感到专业而贴心的精准服务。

从去年“知心服务”到今年的“精准服务”，心链接店员大赛的主题也在变化。“我们不断在挑战化妆品服务行业的最高标准，高品质的服务能够完美应对我们每一个顾客的需求，我们没有任何线上的专柜销售，只希望让每一位来店的客人可以享受到资生堂专业美容顾问极致贴心的服务，并以此创造资生堂专卖店独有的服务价值。”资生堂（中国）投资有限公司化妆品本部BA培训部部长田睿智在总决赛致辞中表示。

而除了挑战更高服务外，资生堂推崇的“精准服务”还在流量短缺的时代，最大化的体现了实体门店的价值。资生堂（中国）投资有限公司营业本部营业统括部长王磊表示，“相比于电商和社交媒体渠道，我们最大的差异化，就是我们可以提供更优质的服务，这也是资生堂给大家带来的最好的价值。”

OIB.CHINA总经理吴志刚认为，在中国线下零售非常低谷的时候，更加需要坚定对服务的信念，对顾客的忠诚。只有坚定地把服务做好才能赢得新顾客，才能服务好老顾客，才能让线下零售重回春天。心链接项目的服务正在不断深入，我们期待更多的零售店在服务过程中能够加强服务的深度，使服务成为化妆品零售的核心竞争优势。

以星级门店引领全行业服务水平

2018年，围绕“知心服务”为主题，资生堂悠莱品牌通过“心链接”项目帮助门店唤醒服务意识。在6个多月的时间里，通过制定服务新标准以及一系列特训营等落地行动，资生堂“以诚待客”的服务精神被充分传递给参与心链接的1000家门店，全面帮助化妆品专卖店与顾客建立崭新的关系。

为了检验1000家门店的服务最终成果，今年，资生堂悠莱通过对门店的严格考核 ，诞生了的第一批302家“米其林”（三星店铺）门店，接下来，通过对三星门店培育，资生堂悠莱将从三星店铺中再评选出四星级门店和五星级门店。

在实体零售进入用户运营时代的今天，精细化的用户价值运营将成为化妆品店重塑价值的关键，而从顾客需求出发，提供让顾客满意的精准服务，是门店留存高价值用户的必要手段。因此心链接提出了“精准服务”的主题，帮助化妆品店提升个性化服务的能力，进而提升门店成交率、连带率、客单价和单店产出。

资生堂（中国）投资有限公司营业本部营业企划部长盛开表示，接下来，心链接还将继续发挥“服务”这一资生堂百年来的品牌优势，与消费者建立深度链接，打造核心竞争力，重塑线下化妆品零售新价值，帮助门店打造长久经营的核心竞争力。

“从心开始，用心链接”，资生堂悠莱正在用足够的耐心，传递“以诚待客”的百年服务精髓，为中国化妆品店渠道传授和普及经验。