校妆网：成本上升也要为大学生提供极致的服务体验

导语

在宏观经济下行，运营成本增加，行业竞争加剧的情形下，不少化妆品品牌、电商平台都在想尽办法降低成本以获取更多的市场份额。而7年来一直默默耕耘高校市场的校妆网却逆势而为，不仅不想尽办法降低运营成本，反而反其道而为之，在产品、服务、物流等多个方面做出很多与行业相反的动作，以致不少业内大佬说校妆网此举持续不了多久，是在自寻绝路。情况到底如何？我们走进校妆网，对他们的特立独行做了深度采访。

问：临近年底，请您谈一谈2015年整体的行业情况？

校妆网：整体行业情况不理想，尤其是到了下半年，很多电商平台都遇到很大的资金瓶颈，因为没有一个好的盈利模式，风投也在观望，所以很多电商花钱已经很谨慎了。我们是去年看到这个趋势了，所以在花钱上也很谨慎。但是校妆网和其它电商不同，我们都是在用自己的钱，也就是自己的利润在做滚动的发展，我们挣钱不容易，所以花钱很谨慎，我们很少做对客户不实际产生价值的推广。但在涉及客户体验的方面，即便是成本提高了，我们还是愿意花钱的。

问：能不能具体谈一谈，2015年在客户体验上主要的措施？

校妆网：2015年我们主要是围绕三个点来做。

首先是产品，因为我们的客户都是年轻人，年轻人的皮肤和熟龄肌肤还是有很多不同的，所以我们就围绕产品考虑，其实这个事情我们启动了已经有3年了，在2015年年初跟韩国SKIN79株式会社达成了战略合作。这个成本就上升了很多，和以前相比增加了2.3倍。但没办法，因为产品是核心，产品不好，对客户就不好交代。

其次是物流。我们的客户都是在高校里，不了解高校市场的会觉得很简单，但实际上现在搞大学城建设，很多大学的新校区距离市区很远，一般的物流公司的服务就会差很多，不能即时到达、丢货等等，大家都知道双十一还有一些小的物流公司的送货车发生火灾等。所以我们就选了国内物流最好的顺丰快递来做。这个成本都知道，比着一般物流公司要高出将近3倍。现在我们的物流当日到达的比率超过53%。当然，由于系统对接的问题，我们也发生过错单、超过三四天未能到达的，但在系统对即完成后，这些问题就不存在了。总之，只要是有利于客户的，我们就去做。

最后是服务。校妆网的模式是比较特殊的，我们是线下推广服务，线上销售的模式。我们有1500名专业讲师，她们分布在全国高校一方面做护肤、化妆知识的传播，一方面做网站、产品的推广。我们要求讲师要掌握2种学生常用的妆面，基本的护肤、深层护理知识以及常见皮肤问题的咨询处理，所以对讲师的素质培养也是一个很大的支出，每年培训费的支出在5.3%左右。即如是这样，我们仍然离客户的要求和期望很远，大家有时候也会在网上看到学生的吐槽，甚至骂娘，我们也是努力在改善，比如针对技能不足的，安排岗中的培训学习，针对服务态度差的，我们是一票否决。为了避免过度推广，我们还启动了无理由退换货，有的客户甚至都已经拆封了，又觉得自己买的太多了，只要提出来，我们一般都是要退掉的。

问：这些措施在运营上有什么体现没？

校妆网：有。大家都知道化妆品的竞争是非常激烈的，一个新的品牌在不做大量广告宣传的情况下想做出规模其实是很难的。但SKIN79的销售是非常理想的，我们现在每天会有6000单左右，一个BB霜的单品，我们最多的时候1天是销售13000支。客户的复购率也是比较高的，40%左右，所以我们这个方向还是对的。虽然运营成本提高了，但客户体验好了，一切就好了，所以我们内部权力最大的部门是客服部。

问：有没有想对我们的客户说的？

校妆网：作为一个深植高校的企业，虽然我们做了很多努力，但离客户的期望还很远，所以在高校美妆服务这条路上，我们一直在努力。也希望我们的客户多提意见和建议，让我们能有更好的服务内容、服务产品、服务体验，真正实现“在最美的时候懂美、更美”这一初衷。