对话：线上线下两拨嘉宾杠起来

摘要 线下嘉宾认为，专营店在经营管理上还有很大空间，当务之急并不是“互联网+”，而是回归整个零售的本质，开好每一家店；线上嘉宾则认为，互联网是大的趋势,“+”是指要找到一种方式让线上和线下融合

文/品观网 陈攀

5月18日，由上海CBE主办、品观传媒战略支持的2015中国化妆品零售业大会在上海举行。上午会议的最后一项是主题为“新消费形势下的机遇与挑战”的专题论坛。

此次论坛，由央视名嘴樊登担任主持，参与讨论的嘉宾有山东恒美化妆品连锁总经理孙锡财、广西怡亚通大泽深度供应链管理有限公司董事长聂峰辉、京东个护化妆采销部负责人马峥、上海丽人丽妆化妆品有限公司CEO黄韬。

孙锡财认为，作为专营店系统，特别是中小零售店，在店铺的经营管理上有很大空间，当务之急并不是“互联网+”，而是回归整个零售的本质，开好每一家店，管理好每一个员工、服务好每一位顾客，做到压缩成本、控制费用、提高效率，在做好这些的前提下考虑“互联网+”。

作为传统渠道的代表，聂峰辉也表示，从互联网到“互联网+”，是指互联网出现了问题，互联网需要“+”其他的东西，来继续维持它的发展，也就是线上与线下的结合。他也希望在全国范围内，传统企业与互联网企业合作，实现融合。

作为互联网行业代表，马峥则认为，互联网是大的趋势，而这个“+”，是指要找到一种方式，能够让线上和线下进行融合。互联网的独到之处在于没有地域的局限性和货品多样性的限制，互联网对用户的获取和数据的分析有明显优势。马峥还透露，京东化妆品部门在2009年成立时销售额大概是一两千万，今年估计要超过百亿。

黄韬表示，人类每一种通讯方式的出现，都会利用其买东西，邮寄购物、电话销售、电视购物，但只有互联网现在出现了“+”，这是指一种颠覆性的改变。目前最激进的看法是，到2022年，电商能够占到品牌销售的一半，保守一点的是到2025年，这是看得见的趋势。

以下是论坛对话实录：

樊登：现在90后开始成为消费主体，这些孩子从小就拿着手机玩，作为线下企业有没有压力？

孙锡财：肯定是有压力的。

樊登：怎么办呢？

孙锡财：85后、90后消费者以后会成为我们的主力消费群，很多人都在讲传统渠道要适应85后、90后，但是这之后还有00后，我们还是不是还要变？我们能不能抓住他们的共同点？

我们知道他们对服务的需求不会改变，可能80后、90后、00后对服务的价值认同高于60后和70后，线下能不能把这种服务体验做到极致，这是重点。

另外，我们总说要适应85后、90后、00后，那我们的特色是什么？我们恒美做彩妆，其实我们彩妆做好了，85后、90后自然就来了，因为他们对彩妆的需求，是线上目前为止没有办法做到的，我们没有刻意适应90后，但90后的消费者也挺多。

我觉得不要适应谁，我们要做出我们的特点吸引消费者，而不是附和他们。

马峥：首先，我认为在对于消费者的吸引中，服务是重要的环节。

一方面是产品，线下有体验，这是一种服务。另一方面，对于线上的企业来讲，找到符合90后消费者的营销方式，也是对消费者的一种服务。

比如说目前京东和腾讯战略合作之后，我们有微信入口，有互动的营销模式，消费者购物不光只是大促，同时会在朋友圈里有分享、互动，所以我觉得这也是另外一种形式的服务。

聂峰辉：目前，传统行业肯定有很纠结和担心的地方。5年前网络的声音比较大，因为那时候尽管是快速成长，但是还不成熟，现在传统行业的声音非常大，就是对自己不自信，反而是互联网企业稳坐钓鱼台。

我最担心的不是90后，而是担心他们消费习惯变化之后不再回来了，我们最初到百货店买东西，现在到4S店买东西，并不觉得丢人。现在很多人，到互联网买东西是顺应时尚、东西便宜，尽管很多人买了假货回来。

对于假货，互联网在短时间内真解决不了，因为你是一个平台，京东最早没有假货，因为他直接跟品牌合作，但是后来看到天猫快速成长，也开始建平台，一建平台假货就有了，因为他自己分辨不出来什么是真货假货。

而地面店老板对真货假货一眼就可以看出来，我就是做打假货出身的，如果线上把假货问题处理好，也是一个机会。

黄韬：其实电商跟线下渠道有两个很主要的区别。第一个是销售的品牌有比较大的区别，我们现在销售的品牌经常是前十大品牌，因为这些品牌主要是走百货通路，这些通路的价格相对来说管控得比较好。

我们电商一般上货比别人快，因为我们没有铺货的问题。现在大家会看到大部分国际品牌，比如像美宝莲、兰蔻，他们做新品发布会在天猫做，一般要过几个月你才可以在线下渠道看到这些货。

我们面临最大的问题，就是可能我们花很多钱做了新品发布之后，新品有很大销量，如果这时候新品价格出现混乱，一般做线下生意的人在淘宝还会有C店的，或者有的人同时跟B2C网站供货，在我们做完新品推广之后，立刻有低价产品冲上来，我们基本上就是血本无归。

我们刚开始没有歧视品牌的做法，各种类型的品牌都有合作，慢慢有一些通路的品牌我们真的是赔不起，一轮广告打过来立刻看到C店一大堆，慢慢我们公司只剩下百货通路的品牌了。

第二个区别是时间点，因为我们往往销售比大家提前几个月，我们会倾向尽量选择一些产品推广起来，我们会不停的打时间差。

樊登：慢慢你会发现线上有卖假货的，线下也有的，我们从各自不同的角度给现场的从业者一个建议。

马峥：刚刚主持人问到“互联网+”，我刚刚提到我的想法是线上线下如何融合，线上有线上的优势，它的优势是跨地域性，品类的多样性，包括送货等各方面的便利性，线下也有优势，就是面对面的体验。

我觉得接下来如何把我们的优势发挥出来，如何借鉴对方的优势是非常重要的。我们要想到的是线上企业和线下进行O2O的尝试，比如我做彩妆类的产品，我在线上可以有非常丰富的货源，快速的物流配送，线下有美妆师教消费者使用，如何教消费者彩妆的知识，这些方面未来我们会有很深的合作空间。

聂峰辉：我从大处着手讲，在互联网方面，首先，只要做平台，在一定程度上，假货的困扰不好解决。最初把网络当作是增量出来的品牌，开始培育的时候也给了很多力量，但是现在经过常规化之后，谁也赔不起。

对于传统渠道，一个最大的威胁是消费者黏性，只有消费者进来才能体验，实际上有很多可以给消费者体验的。这两年我一直力挺CS店，在这个社会想饿死也挺难的。

第二个是思维的方式，实际上很多年轻人超越老革命，不是说年轻人资金比我们雄厚，人脉比我们雄厚，而是因为他们的思维方式已经超越了我们，而我们却没有办法做这件事情。

如何在思维方式上做这个事，对于CS店铺就要有一个所谓的捷径，互联网可以+，CS店也可以+，最后要跟消费者连接，一定要通过和终端结合，能够实现和谐的问题。

对于CS店，天下武功唯快不破，我们很多人走在成功的路上，但如果你速度太慢，可能已经在半路被人劫杀了，所以我们就要利用“互联网+”。

对于我们怡亚通大泽来讲，现在在各地已经不找第一了，他找的是有想法、有勇气的人，能跟CS店产生连接的人，把实体店搞一个大的网络平台，有上百万的品种直接放在终端上，这样你只要有几千个品种，就可以有几百万规模的效应。

孙锡财：首先，我们要考虑到我们的优势是什么，线下的优势就是我们跟顾客面对面沟通，给顾客提供优质的服务和体验，如果这个做不好，我们“互联网+”就舍本逐末了。

在当前互联网时代，我们把互联网和移动互联网抛掉，显然不可能。我们怎么认识移动互联网，我个人觉得移动互联网更像是人与人之间沟通，是一个社交的工具。

樊登：很多餐饮业搞得特别花俏，进客特别多，但是问题是难吃，所以把自己的基本功做好是非常重要的事情。

黄韬：纯粹的网上消费者概念已经不成立了，因为现在绝大部分消费者同时在线上线下消费，随着线上线下融合度越来越高，线上线下将来一定有很多可以结合的点。

按照渠道政策，我们要铺货给下面的店，比如搞O2O的方式，你放一个IPAD在我们这里，我给你下单，你给我提成。

包括海淘，按照国家政策规定必须要从自贸区发货，只能邮寄来，很多连锁店看到这样的方式特别火，但是没有办法在原来的业态解决这样的问题。

我觉得蛮多人都在思考线上线下结合的方式，我们线下店的优势就是我们有体验，比如在线上买了彩妆，我们可以让他到线下店免费化妆。