道歉有用的话，要警察干嘛？
这话在屈臣氏身上，再次得以印证。
这两天，屈臣氏前有“ 1 分钱买面膜活动被质疑玩不起”，后有“主播嘲讽消费者像疯狗”，稳稳当当被送上了热搜。
到 1 月 16 日，事情还没有结束。
“老年”屈臣氏的自救之路，仍然曲折又漫长。
01 道歉只是开始
让我们把时间线拉回到 1 月 11 日，这天记下了屈臣氏事件的开端。
当天早上，屈臣氏在线上平台搞了一场“ 0.01 元购面膜”的促销活动。
活动开始后，平台页面就显示店中“ SNP 爱神菲海洋燕窝补水精华面膜”、“菲贝丽丝婚纱补水面膜”两款产品的价格均为 0 元。
消费者单次下单这两款面膜，只需付 0.01 元；
且以 0.01 元的活动价格分别最高可以下单 5 次；
但有一点，下单之后，仅支持消费者线下门店提货。
这场几乎等同于“白给”的促销力度，立刻吸引了大批消费者的关注。
一传十，十传百，雷厉风行的“薅羊毛”大军也瞅准了这场线上狂欢的好机会。
一人切换多“马甲”的高端操作，让部分人通过这场促销活动，用超低价一口气下单了几十盒面膜。
限时活动结束，就步入线下兑现的步骤。
超出广大消费者预期的是，线下取货远不如线上下单痛快。
到屈臣氏线下门店取货，很快就等来了“没货”的通知。
才几个小时就没货了？
有消费者爆料称，“店长态度极差说没有货，但是货就在货架上摆着”。
这不是明显的拒绝兑现吗？
更让这位消费者无语的是，这位店长还当着她的面将面膜收了起来。
好在其及时进行了拍照取证，最后基于店里的库存协调并核销了部分数量的面膜。
如此的应对方式并不是个例。
根据黑猫投诉平台上的投诉记录可见，还有很多门店明明有货却让消费者回家等通知，线上告知缺货。
这种“装傻”式的操作，立马激起了民愤。
消费者集体响应，在黑猫投诉平台纷纷发起投诉。
到 1 月 16 日，该平台相关的投诉量仍在攀升，已达到近 3000 条。
提货的问题还没解决，屈臣氏又迎来了二次重锤。
1 月 14 日，有消费者在社交平台带证据发文，“剑指”屈臣氏有主播在直播间因为消费者追问面膜优惠活动的事情辱骂消费者。
该名涉事主播在直播间直接开骂：“为了 1 分钱的东西，想要薅到就像疯狗一样咬人。”
如此恶劣的态度，更是火上浇油。
舆论立即呈现一边倒的趋势：不仅玩儿不起，还辱骂消费者。
眼看形式越来越糟糕，屈臣氏官方赶紧深夜道歉。
当天（14日）晚上，屈臣氏在官方微博上发布了致歉说明。
核心内容有三：
声称此次活动为系统原因，才出现了超库存的大量异常订单；
表明部分订单已兑付，决定补货兑现剩余订单；
主播辱骂事件主要责任在第三方，因为该名主播是第三方机构人员，会加强相关人员培训与监管。
这样找借口的致歉，以及模糊的后续处理方式，并没有实质性的解决问题。
后台有多少订单，关消费者屁事？
说补货兑现剩余订单，并没有明确的截止日期，难道期限是遥遥无期？
主播辱骂消费者，是在屈臣氏的直播间里发生的，推脱给第三方是安慰谁呢？
所以，这封道歉信并没有什么用处。
道歉之后，仍有很多网友爆料称，相关线下门店的处理态度依旧恶劣，拒绝给出回应。
而且线上的系列投诉，每天仍在持续增加。
道歉不是结束，而是新的开始。
02 难于自救
实际上，屈臣氏的业绩早已大不如从前，似乎已经步入“老年”期。
创建于 1828 年的屈臣氏，是长江和记有限公司旗下的品牌；在我国各大城市开设了超 3200 家店铺。
根据官方财报显示，从 2015 年开始，屈臣氏在中国地区的业绩，就开始出现不同程度的 “缩水”。
尤其是在 2020 年，屈臣氏收益 1335.32 亿元，同比减少 6%，创下近年最大跌幅。
要知道，屈臣氏在线下门店的选址，其实大部分都靠近地铁和商圈核心位置，且更多是在一楼的黄金位置。
拥有明显的优势，但也扭转不了营收下降的事实，说明是消费者在大幅流失。
逐渐被用户忽视，再加上近几年受疫情影响，屈臣氏的翻身仗也打得更为艰难。
为了迎合市场，再次挽回用户，屈臣氏也乘上了直播快车，指望打通线上线下渠道，提升每年的销售业绩。
但线上流量还是一把双刃剑，流量更容易聚集，也更容易放大细微的瑕疵。
更不用说屈臣氏此次爆发的群体性投诉事件有多致命。
几年的努力付诸东流；积累的用户转瞬即逝；树立的品牌形象毁于一旦。
屈臣氏的这条自救之路，更加漫长了。
这次促销事件的持续发酵，不管开始是有意为之还是无心之举，屈臣氏至今没有真诚、明确、高效的解决实际问题，消费者也很难再给予信任了。
未来的路，将更加艰难。
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