朋友们！先来回答一个入门级的问题：
已知中国有两个品牌凭借让人一言难尽的服务而出名——海底捞和屈臣氏；
这次代号为1105的行动主要是：直闯“敌人”内部，拿到目标物后，迅速撤离！
那么，请问“敌人”是哪一个？
A.海底捞 B.屈臣氏 C.两个都是
答案是：B。
因为AC都不正确，所以选B。
我们莫得办法否认的是，现在很多人去海底捞是因为他们的服务，不去屈臣氏也是因为他们的服务。
屈臣氏擅长“赶客”服务
如果要想在屈臣氏全身而退的话，要诀是：和导购的目光无交流，脚步迅速去到商品货架，全程用点头和摇头来做出反应。
一旦犹豫，就会败北！
屈臣氏的传统导购服务中，有一个非常完整的流程，每一环都能让人气不打一处来。
进门前远远迎过来，进门后贴身跟着；
张口就推荐自有品牌和没听过的国货；
随口胡说皮肤问题，推荐不需要的东西；
拿起产品强行试用，安利话术持续高密度输出；
买的话推销办卡和换购，不买的话换脸色一流。
对于能接受的人来说，服务热情，就是有点吃不消；对于社恐来说，不只是黑名单，还是禁区。
其中，这一套屈臣氏的“赶客”服务被吐槽最多的：一是看人下菜碟。
护肤小白和有护肤经验、打扮精致和打扮朴素、一个人和情侣一起等等，受到的“待遇”都不同。
翻白眼、装听不见、不冷不淡、上下扫视……可以说是驾轻就熟。
随便在某乎和某博上一搜，铺天盖地的吐槽，每一个人经历的都不一样。
但同样都让人生气，代入感非常强。
二是故意打压式推销，故意放大甚至胡乱说皮肤存在问题。
佳佳年少无知第一次去屈臣氏的时候，被导购嘴里的“脸色暗黄，毛孔粗大、黑头很多，黑眼圈很严重，肤质很油容易长痘痘，角质层很薄容易过敏…”给深深震惊到。
不过，由于沉浸式难过加上根本没有钱买各种推销的护肤品，结果愣是一样没买。
但很多女孩、男孩最后可能还是会因为轻信、不好意思拒绝，买了一大堆不适合自己的东西。
被忽悠过的网友们也精准地总结了：
“人生中皮肤最差的时候，就是进屈臣氏的时候。”
“导购只推荐自己想卖的，不管你需要的是什么。”
她们的服务就像当你问“1+1=几”的时候，
对方回答：2+2=4，不过7-4=3；
或者当你问“苹果好吃还是雪梨好吃”？
对方回答：“我觉得西瓜好吃；这边还推荐你尝一下榴莲。”
来到这，我们不妨天真发言一下：既然服务如此一言难尽，那为什么屈臣氏不干脆撤掉导购呢？
屈臣氏听完沉默了，深情地回答：因为我离不开她们。
是的，不用说“存在即合理”这种哲学；直接点，屈臣氏真的离不开导购。
离不开导购的屈臣氏
1989 年，中国内地第一家屈臣氏门店在北京开业。
在那个年代，可想而知，多么新奇多么受欢迎。
从基础护肤到彩妆单品，从日用洗护到零食饮料；
像超市又像美妆店的屈臣氏曾一度掏空了一二线城市、三四线县城少女们为数不多的零花钱。
30年过去了，截至今年6月，屈臣氏在中国内地近500座城市已经拥有3951家门店，以及超过6500万的活跃会员。
即使在疫情对实体店的强烈冲击下，也仍然新开了4家门店。
屈臣氏的品牌大概分为三种：自有、国产和进口。
大部分品牌商品就是通过导购推荐来完成业绩的。
其中，无数没听过的国产品牌靠着屈臣氏的渠道和导购的推销火了起来。
里美、美即、花印、一叶子、曼秀雷敦、魔法医生……
这些无功无过的品牌，相信绝大部分进店的人都被导购推销过。
在电商还不发达的时候，在信息不对称的情况下，真的很多人相信导购那张嘴的。
比如最经典的里美。在巅峰时期，里美曾创下8亿元的年销售额，其中在屈臣氏系统内年零售额超过6.5亿，在众多品牌中排名第三。
现在，里美早已不在屈臣氏售卖，这些年可以说是有些销声匿迹了。
再多说一点，有一些导购是第三品牌的销售，她们负责推销自己的品牌，同时也需要负责屈臣氏的自有品牌。
回想一下，当你需要某样东西的时候，导购的套路是不是主要推荐某个国货品牌和屈臣氏自有品牌产品，极少会推荐一些名气大的进口品牌？
这也是屈臣氏和顾客之间存在的一大问题：顾客需要的往往是进口品牌。
她们大部分不想要导购不停地推荐骨胶原系列、燕窝系列，以及功能、包装平庸的国产品牌。
甚至，她们不想要导购。
但当屈臣氏意识到问题所在的时候，他们已经失去了当下美妆购买力最强的年轻人。
被后浪追赶的屈臣氏
当我们认识各类美妆品牌不再靠屈臣氏的货架和导购的嘴时，事情就变得有趣起来了。
小女孩、小男孩们长大了，她们\\他们不信任也不需要导购、柜姐嘴里说出的话，还会下意识排斥推销。
网上的评论、种草的攻略、各类美妆KOL……每一个渠道得到的内容都比导购说的靠谱。
更重要的是，我们知道自己需要的是什么，从而反感导购为了推销而推销的行为和态度。
想一下，如果要买化妆品护肤品，你第一时间想到去哪里买？
专柜、代购、电商……无论屈臣氏会排在哪个位置，反正都不会是首位，甚至还可能会想不起来。
因此，当屈臣氏业绩惨败了几年后，急了，他急了！
换高管、减少国货品牌、自有品牌，大量增加进口品牌；
在线上各种折腾，外卖、网店、小程序统统来个遍；
而且，终于知道自己的服务惹人烦了，开始改善这种被称为“贴身式”的销售服务。
那结果如何呢？
佳佳分别去了几家屈臣氏门店，感受可以说是非常微妙。
第一家，没有人搭理我，几个导购围在一起有说有笑，只有一个站在不远处冷冷地盯着我。
当我开口说要某样东西的时候，她只是沉默地把我带到货架前就立马走开了。
第二家，进门后立马跟着；直接上手让你试用，持续高密度输出，没有打断的空隙；
但在我说不想要这个牌子的时候，她嘀嘀咕咕走开了；
而且最出人意外的是，她说了“我看你皮肤挺好的”。
挺…好…的…
多年以后，我的皮肤竟然在屈臣氏得到了肯定！
第三家，顾客比较多，没有导购顾得上我；逛到彩妆区的时候，确实多了很多进口品牌，阿玛尼、兰蔻、Mac……柜姐温柔地告诉我可以随便看。
第四家，导购显得漫不经心，柜姐同样温柔……
总的来说，就目前情况来判断，如果想要随意逛一逛屈臣氏，有一半的概率应该是没问题的。
但问题就在于，现在的年轻人还想不想去。
这几年的屈臣氏极力想要吸引年轻人，可以说是“司马昭之心”。
设置虚拟IP、和《阴阳师》、《恋与制作人》等合作打破次元壁；请李佳琦当潮推官等等。
这里追加一个有趣发言：同样是嘴碎，同样是巴拉巴拉说个不停，屈臣氏的导购为什么输给了李佳琦呢？
一个是大妈，一个是帅哥；一个是嘴碎惹人烦，一个是嘴碎有魅力。
你怎么选？
可以明显看到的是，广大年轻人不仅选了李佳琦，而且心已经被旁边新的美妆集合店勾走了。
WOW COLOUR 、THE COLORIST等新型美妆集合店势头非常厉害，把年轻人的爱好摸得清清楚楚。
装修时尚、自助试用、沉浸式体验、没有导购跟随……
高颜值配色、美妆蛋做成的彩虹墙，任意试用的指甲油墙……
国货美妆花样百出，橘朵、花西子、稚优泉、完美日记等等早就摆到时尚的货架上；
而屈臣氏的国货品牌还停留在百雀羚的阶段，而且连货架摆设都一直是那个味（没有说百雀羚不好的意思）。
她们重新定义了美妆店，开始变成了网红打卡地。
赚不赚钱是一回事，单这气势就很亮眼。
相比之下，屈臣氏就显得有些暗淡了。
这样的话，“屈臣氏会不会被比下去呢？”
这个问题，谁也无法肯定地说出答案。
毕竟，这么多年里屈臣氏扎下的强大根基在一定程度上足够抵挡风雨。
不过，我们还是希望在后浪斗志昂扬的时候，作为前浪的屈臣氏同样能够奋起直追。
参考资料：
[1] 未来消费APP.《屈臣氏昨天的坑，KK集团明天的坎》
[2] 新周刊.《屈臣氏的碎嘴导购，终于把顾客都赶走了》
[3] 每日人物.《长大的女孩们，还需要屈臣氏吗？》
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