鸣镝 - 巴黎欧莱雅，你值得拥有？

作者 | 王楠

往年双十一，商家们总是通过各种“最低价”“赔本价”的吆喝，营造出消费者“薅”品牌“羊毛”的氛围。

而今年，苦心钻研“薅羊毛”的消费者却被商家反“薅”，可见商家的套路防不胜防。

在中消协发布的《2021“双11”消费维权舆情分析报告》中，欧莱雅、匡威、斐乐等品牌均因消费维权舆情问题被点名。

其中，欧莱雅迎来今年在中国的最大一次滑铁卢。

1997年决定进入中国市场时，品牌负责人把来自法国的L’OREAL的中文名字定为“欧莱雅”，意为“来自欧洲的优雅”。而今年“双11”，欧莱雅因“年度最低价”的纠纷被“打脸”，没能守得住这份“欧洲优雅”。

欧莱雅在宣称某主播直播间的价格为“全年最大力度”，双11预售却比现货贵出66%。这波操作引起网友众怒，目前在黑猫投诉平台，投诉量已超3.1万。

负面舆情声浪不断高涨的情况下，欧莱雅给大众的补偿方案却再次让网友“炸锅”。赔偿方案并未给消费者退差价，而是给消费者发放100元或200元不等的“满减消费券”，需在下次消费时使用。

考虑到消费者囤积心仪产品一次性凑单购买的消费习惯，这种需再次凑单，才可以使用“满额返减”的消费券补偿方式，令网友非常不满。

此外，在消费者维权过程中，商家的处理态度也很令人匪夷所思。

比如在消费者提出退差价时，欧莱雅官方旗舰店客服却提出了“消费者需提供优惠券录屏进行核实”的要求。明明商家后台查订单就可以解决的问题，却在此时为难消费者；在回应安瓶面膜事件时的声明时，也未考虑到消费者的退差价需求……不禁令人感叹，服务态度如此“高冷”。

欧莱雅自1997年进入中国市场以来，曾凭借先进的营销理念和优质产品席卷中国市场，“你值得拥有”的广告语让欧莱雅一度成为时尚的代名词，并让欧莱雅集团，常年在高端市场稳稳占据主流份额。

这次翻车事件，提醒想走高端路线的品牌们：品牌可以高端，但服务不能“高冷”。

笔者认为，消费者值得拥有的不仅是优质产品，更是真诚、贴心的服务态度。水能载舟亦能覆舟的道理大家都懂，只有树立良好的口碑力量，才能开拓更长远的发展道路。

这次“双11”的消费维权舆情愈演愈烈，说到底还是商家唯利是图，不断薅消费者的羊毛。

诚信才是最优雅的品牌名片，披着“优雅”的外衣唯利是图，一味套路、欺压消费者，必定会失去民心，失去中国市场。

其实，对于消费者来说，老老实实最能打动人心。

最近，国货老品牌蜂花因“成立36年来无任何处罚记录、10年仅涨2元”上了热搜，展现了匠心铸品牌的企业素质，也赢得了无数网友的好评和消费者的支持。

可见，踏实做产品、真诚做销售才是消费者最认可的“套路”。

近几年，本土美妆护肤品牌再迎“觉醒时代”，涌现了一大批如玉泽、花西子、完美日记、毛戈平等品牌，大宝、百雀羚等护肤品牌也凭借过硬的产品质量和国货情怀再度回归大众视野，让消费者甘愿为之买单。

面对中国消费者用脚投票的市场变化，国外品牌要想继续深耕中国市场，在激烈的竞争中脱颖而出，还是要守住“诚信”法则，只有真心诚意“卖”，消费者才会心甘情愿“买”。